Vertrauensbildende Massnahmen in web-basierten Beratungssituationen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Westfälische Wilhelms-Universität Münster (Wirtschaftswissenschaften, Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Die Analyse von Erfolgsfaktoren bzw. Hemmnissen der Akzeptanz von Electronic Commerce Angeboten im Internet führt u.a. zum Phänomen des mangelnden Vertrauens des Kunden in E-Commerce Anbieter sowie auch in das Internet als Medium im Allgemeinen.§Aufgrund der zunehmenden Komplexität des Angebots von über das Internet vertriebenen Produkten und Dienstleistungen kommt der Beratung des Kunden im Vorfeld eines Online-Vertragsabschlusses und im Rahmen eines effektiven After-Sales-Services eine ansteigende Bedeutung zu. Web-basierte Beratungsleistungen tragen in diesem Zusammenhang erheblich zur Akzeptanz von E-Commerce Angeboten und der Adoption des Internet als Transaktionsmedium bei. Eine essentielle Notwendigkeit für das erfolgreiche Durchführen web-basierter Beratungssituationen ist das Vorherrschen einer Vertrauenssituation. Diese Arbeit analysiert das Vertrauenskonstrukt aus einer interdisziplinären Sichtweise und leitet darauf aufbauend vertrauenskonstituierende Maßnahmen für zuvor spezifizierte Online-Beratungssituationen ab.§Gang der Untersuchung:§Nach einer kurzen Einführung, in der Motivation, Ziel und der Gang der Untersuchung skizziert werden, baut sich die Arbeit in fünf Hauptteilen auf.§Zunächst wird in Kapitel 2 eine ausführliche Betrachtung des Vertrauenskonstrukts aus der Perspektive von verschiedenen Wissenschaftszweigen vorgenommen. Dabei wird bewusst auf die Unterschiede der jeweiligen Vertrauensverständnisse vor dem Hintergrund der originären Erkenntnisinteressen der betrachteten Disziplinen eingegangen, um abschließend die gewonnen Ergebnisse in einem integrierenden allgemeinen Modell des Vertrauensbildungsprozesses zu vereinen.§Anschließend erfolgt eine Analyse der elementaren Bestandteile und Charakteristika von Beratungsleistungen, wobei deren besondere Relevanz in Kaufentscheidungsprozessen hervorgehoben wird. Die web-basierte Beratungsleistung als spezielle Form der Beratung wird bzgl. ihrer speziellen Merkmale durchleuchtet. Eine weitere Abgrenzung zu ähnlichen Informationsbeschaffungsmaßnahmen im Internet wird durchgeführt und schließlich die Einordnung in den Customer Buying Cycle vollzogen.§Es folgt die Zusammenführung der Ergebnisse der ersten beiden Teile in einer Positionierung von Vertrauen als generellem Erfolgsfaktor im Electronic Commerce, sowie als speziellem Erfolgsfaktor von web-basierten Beratungsleistungen. Auf der Maßnahmenebene wird eine Begriffsbestimmung von vertrauensbildenden Maßnahmen vorgenommen und die Beratung als spezielles Anwendungsszenario identifiziert.§Der abschließende Teil der Arbeit wendet das zuvor erarbeitete Modell des Vertrauensbildungsprozesses auf die bei einer Inanspruchnahme von web-basierten Beratungsleistungen gegebene spezielle Vertrauenssituation an und ordnet den einzelnen Bestandteilen des Modells potenziell vertrauensbildende Maßnahmen zu. Dadurch wird ein bloßes Gegenüberstellen von Maßnahmen vermieden, so dass die Wirkungsrichtung und voraussichtliche Effizienz einzelner Maßnahmen vor einem fundierten theoretischen Hintergrund bestimmt werden kann. Es wird aus Sicht der interdisziplinären Vertrauensforschung einem ganzheitlichen Vertrauensmanagement von beratungsintensiven E-Commerce Angeboten zugearbeitet.§Die ausführliche Betrachtung des Vertrauenskonstrukts in Kapitel 2, bei der Erkenntnisse der Soziologie, der Sozialpsychologie, der Kommunikationswissenschaften und innerhalb der Wirtschaftswissenschaften der Neuen Institutionenökonomik und verschiedenen Bereichen des Marketing einfließen, kumuliert in der Formulierung eines allgemeinen Modells des Vertrauensbildungsprozesses. Die einzelnen Bestandteile des Modells sind...