Nutzung web-basierender Formen der Kundeninteraktion

Diese Arbeit ermittelt die aktuelle Situation des Einsatzes von Web 2.0 im Bereich der Kundeninteraktion bei klein- und mittelständischen Unternehmen in Wien und beschreibt mit Hilfe von Theorien über die technologische Innovation auf welchen Entscheidungsgrundlagen diese Situation beruht. Die Nutzung von Web 2.0 im Bereich der Kundeninteraktion umfasst in dieser Arbeit jene Kommunikations-möglichkeiten, bei denen die Kunden den Informationssautausch mit dem Unternehmen, sowie auch untereinander, selbstständig initiieren können. Dazu zählen z.B. Online-Bewertungen, Weblogs, sozial Netzwerke. Es wurde ein Untersuchungsmodell mit insgesamt 6 Anwendungsfällen und 28 potentiellen Einflussfaktoren aus den Bereichen Manager-Kontext, Technologie, Organisation und Umfeld entwickelt und in einen Fragebogen aufgenommen. Das Ergebnis zeigt, dass knapp die Hälfte der KMU bereits Anwendungen umgesetzt hat, wobei soziale Netzwerke die am häufigsten genutzte Form ist. Faktoren wie Technologiekenntnis bzw. Erfahrung des Managers, erwarteter bzw. tatsächlicher Nutzen der Technologie und im Internet erwirtschafteter Umsatz zeigen den stärksten Einfluss.