Kundenzufriedenheitsanalyse einer Suchtberatungsstelle

In dieser Arbeit wird eine empirische Studie zur §Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle §vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als §Bestandteil der Kundenorientierung, dem §Hauptanliegen des Qualitätsmanagements, betrachtet. §Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen §Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und §Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschließend §erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit §und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden §die Kundengruppen, die Aufgaben und die §Besonderheiten der Dienstleistungen einer §Suchtberatungsstellen beleuchtet. Der nächste §Abschnitt befasst sich mit den Auswirkungen der §Kundenzufriedenheit auf die Suchtberatungsstelle. §Anschließend wird die theoretische und empirische §Ebene der Dienstleistungsqualität betrachtet. Der §zweite Teil der Arbeit ist eine empirische Studie. §Es erfolgt zunächst die Darstellung und Auswertung §der Ergebnisse der einzelnen Befragungen. Folgend §werden die Thesen überprüft. Abschluss der Arbeit §bildet eine Zusammenfassung der empirischen Studie.