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El itinerario de la fidelización : los siete jalones a recorrer para conseguir la auténtica lealtad del cliente
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¿Por qué los clientes que se sienten satisfechos con las empresas no l legan al 9%, las empresas pierden el 50% de clientes cada 5 años, el 8 0% de productos nuevos fallan pronto o sólo el 8% de clientes consider a que su proveedor le proporciona una buena experiencia? ¿Por qué, si se admite que el coste de captar clientes es superior que mantener a u no existente o recuperar a uno perdido es aún mayor, la realidad muest ra que pocos directivos prefieren la retención y menos aún la recupera ción del cliente perdido? ¿Por qué si se sabe que retener al cliente l a empresa no lo hace? Las razones pueden ser la diferencia que hay ent re convencimiento lógico y del corazón, y el desconocimiento del compr ador. Mientras no se interiorice que el corazón tiene un gran protagon ismo y que el comprador busca satisfacer su inconsciente, la brecha co n el cliente será mayor y el fracaso frecuente.
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